一些企業在商道中極力推崇“鬻馬饋纓”的營銷策略，但是卻有些本末倒置。有些商場過于注重“鬻馬”環節，對于“饋纓”則沒有之前那么熱情、便利。但是，專家指出，銷售真正始于售后，并非在貨品出售之前。 　　記者在北京市工商局網站上公布的消費者投訴數字統計中發現，3月份至6月份，拒絕退換等售后服務問題，除5月份較低外，其他幾個月均達到500件以上，京城售后服務狀況可見一斑。雖然商場的誠信度較一般市場高，但是在售后服務方面，與其高消費的定位存在一定差距。

　　一些企業在商道中極力推崇“鬻馬饋纓”的營銷策略，但是卻有些本末倒置。成語“鬻馬饋纓”，原意是馬賣出以后，馬主人把馬身上的帶子也隨同贈送給買主。一些企業過于注重成語的原意，不斷通過優惠活動拉攏顧客�？墒�，“饋纓”的初衷不在于贈送帶子，而是為買馬者提供便利，試想沒有帶子買主如何把馬牽走？所以，這個成語體現的是一種為顧客考慮的服務意識，也可以理解為售后服務。

　　一些商場過于注重“鬻馬”環節，對于“饋纓”則沒有之前那么熱情、便利。但是，專家指出，銷售真正始于售后，并非在貨品出售之前。

　　售后服務缺乏專業化

　　在購物過程中，相信大多數顧客都體會過導購員的“專業”。顧客提出的對產品質量的懷疑或者保養方法的不解，導購員都是一副專業的姿態，指點顧客如何輕松應對�？墒钱斈惆焉唐焚I回去，穿著或使用以后，有時會發現導購員的“指導”很難真正發揮作用。

　　一位在積水潭某商場有過購物經歷的王小姐向記者表示，她在一家專柜購買的上衣，部分面料是皮草質地�！爱敃r只注重款式了，沒有太在意打理問題。”事后，王小姐到專柜向導購員咨詢，導購員表示自己也不清楚，具體的打理方法得由廠家說明。王小姐提出讓導購員幫助聯系廠家，但是卻遭到拒絕。王小姐認為，導購員售前售后態度變化明顯，過于注重銷售量，而且對售出的商品缺乏專業知識。

　　在中友商場試鞋的張小姐對鞋區的一些導購員也有一些意見。現在專柜很多鞋款式不錯，但是像鹿皮絨等面料不好打理。購買時，“很多導購員都會說‘用濕布擦就可以了’，可是穿一段時間后，鞋面臟了，只用濕布根本解決不了問題�！钡綄９褡稍儯�他們還會堅持這種站不住腳的說法�！拔一�了500多元買了一雙鹿皮絨鞋，但是臟了以后，顏色太難看，放在柜子里很長時間沒穿。最后一位朋友告訴我，有專門的清洗店可以清洗這種面料的皮鞋，我的問題才解決�！�

　　不敢輕言退貨

　　在商業、服務業發達的日本、美國等國家，售后服務比較到位。以退貨為例，在國內令顧客頭疼、商家不悅的事情，在國外則是很常見的事情，幫助退貨的導購員還會說上一句“對不起”。

　　有的國家規定，消費者有一定時間的“后悔權”，在時間上沒有太嚴格的限制。在日本，消費者還可以享受“無理由退貨”。

　　商家雖然明確表示，如果不影響第二次銷售可以退換商品，但是有過退換貨經歷的消費者可能知道其中的周折與繁瑣。

　　一位有過退貨經歷的阿姨感慨：“太麻煩了！我上次退貨折騰了1個多小時，而且得找經理簽字，都得有導購員跟著�！�

　　為了體會這種“麻煩”，記者在君太百貨親身體驗了一把。記者11點左右購買了一雙涼鞋，一個多小時后，記者以擔心鞋底開膠為由要求退貨，導購員見勸說未果后，同意退貨，但退貨單上的退貨理由為“不喜歡”。柜臺負責人帶著各種單子以及購物票去找樓層經理簽字，但是她回來后表示經理不在，只能兩點鐘再退貨。無奈，記者在商場又耗了一個多小時，捱到兩點，專柜人員才在經理處得到退貨允許。然后，專柜人員又帶記者到地下2層的客服中心，才算正式退貨成功。

　　不僅退貨程序復雜，而且一些專柜規定，退貨有時間限制。而退換貨的時間期限，導購員一般不會主動向顧客說明，而且各專柜的要求也不一樣。導購員一般會以一個模糊的時間概念作為期限，“一個星期左右吧”，或者“您盡量在這款衣服賣完之前來退�！�

　　很多商家規定，產品出現嚴重質量問題，或者“不影響第二次銷售”可以退貨。可是，像衣服褪色、鞋底開膠等質量問題，商家首先會以顧客洗滌或保養不當來應付追討上門的顧客，售后服務與售前態度懸殊。“退貨當然不可能，因為衣服已經穿過。”曾因外衣掉色要求退貨交涉未果的李先生感慨道。

　　“免費”服務費周折

　　現在鞋類產品都標明產品出現質量問題保修3個月，導購員在銷售過程中也以此作為推銷點，讓顧客吃定心丸。但是這顆定心丸有條件限制，而且吃起來也不舒坦。

　　對于商家標榜的保修承諾，楊小姐認為“聽起來不錯，但是不人性化”。楊小姐提到，她曾在一家女鞋專柜購買了一雙鞋，但是鞋底沒幾天就出現了開膠現象。因為工作忙，而且商場離得又比較遠，她托朋友帶到專柜要求退貨，但是導購員表示鞋已經穿過，沒辦法再繼續出售，所以不能滿足要求。但是專柜負責免費修理，返回廠家大概需要兩周的時間。楊小姐認為：“如果不穿，怎么會知道質量有問題呢？可是商家提供的免費服務又缺少效率，太浪費時間了�！�

　　在季候風專柜，一位來調換衣服的女顧客努力地挑選著價位相當的衣服。記者了解到，這位顧客在該專柜購買了一條裙子，但是后來覺得自己不適合這種款式，所以來調換�，F在因為搞促銷活動，這位顧客相中的另一條裙子號碼不全了�！拔胰绻�買這款裙子，得等后天才能調貨過來，然后再來取貨�！边@位顧客表示，自己離這里較遠，坐車得1個多小時，當時是陪朋友逛街買的衣服，這下麻煩不少。

　　廠商聯手提高售后服務

　　北京工商大學洪濤教授認為，現在大部分商家已把售后服務作為經營活動的重要內容，服務形式也在增多。其實，銷售真正始于售后，并非在貨品出售之前。但是，“有些商家在服務觀念上仍沒有徹底轉變，還停留在之前的店內服務上，認為售后服務只是一種附加服務。這種被動的態度，造成售后服務的實效性較差，甚至在黃金周和節假日出現服務斷檔現象�！绷硗猓�洪教授提到，“商家與廠家建立合作關系，結成利益共同體，才能提供更專業化的售后服務�！�

　　在提高售后服務質量方面，洪教授指出：“企業首先要提高認識，增強服務意識；其次要建立相應的服務程序，提高工作效率，節約消費者的時間；再次，應該借鑒有效方式，以技術為依托，提高服務質量，簡化相關手續�！�